Service Excellence

Werken aan excellente klantgerichtheid en uitzonderlijke klantbeleving

Eric de Haan, Jean-Pierre Thomassen

Bent u docent en wordt deze uitgave verplicht voorgeschreven, of wordt invoering van deze uitgave overwogen? Vraag dan een gratis beoordelingsexemplaar aan.

Bestel

Omschrijving

STIMA – Stimulating Marketing heeft Service Excellence uitgeroepen tot STIMA Marketing Book of the Year 2016.
Juryvoorzitter Rik Duyck legt uit waarom dit boek de onderscheiding gewonnen heeft: “Het boek heeft iets Kotleriaans: stevig model, negen invalshoeken die voortdurend interageren met elkaar, met talrijke korte en duidelijke voorbeelden en cases. Met nadenklijstjes, waarmee je direct aan de slag kunt. Met marketing in een leidende en stuwende rol, maar met veel respect voor de andere functies in het bedrijf.”

Op 6 december 2016 eindigde het boek ook in de top 3 van de PIM Marketing Literatuurprijs 2016.

Over het boek
Een emotionele connectie met klanten ontwikkel je door ze een uitzonderlijke klantbeleving te bieden. Klanten steeds weer weten te boeien en aan je organisatie binden. Het is dé onderscheidende succesfactor – zowel voor het bedrijfsleven als voor overheids-, zorg- en non-profitinstellingen. Noodzakelijke voorwaarde: Service Excellence. Het werken aan een excellente klantgerichtheid tot in de haarvaten van de organisatie. Dag in dag uit.

Dit boek laat zien hoe je dat bereikt vanuit het management- en organisatieperspectief. Raamwerk is het nieuwe Europese Service Excellence Model. Aan de hand van de negen bouwstenen van dit model – luisteren naar klanten • visie, missie en strategie • leiderschap • cultuur • klantbelevingsontwerp • HRM • processen en structuur • klantfeedback • innovatie – krijgt u diepgaand inzicht in hoe te bouwen aan een Service excellence organisatie.

Met ruim 130 praktijkvoorbeelden, 9 uitgebreide praktijkcases en confronterende checklists is dit boek dé roadmap naar Service Excellence. Kijk ook op serviceexcellence.nu.
 

Over de auteurs
Jean-Pierre Thomassen begeleidt ambitieuze organisaties die geen genoegen nemen met louter ‘tevreden’ klanten. Van zijn hand verschenen eerder boeken als Waardering door Klanten, Klanttevredenheid: de Zin en Onzin en De Customer Delight Strategie.

Eric de Haan is voorzitter van Stichting Gouden Oor en initiator van de Gouden Oor Awards. Hij schreef onder meer De Tao van Service en ontwikkelde het spel ServiceGuru.

Naar boven