Excelleren in Service

Omslag naar een emotionele relatie met klanten en medewerkers in tien paradigmashifts

Eric de Haan, Jean-Pierre Thomassen

Bent u docent en wordt deze uitgave verplicht voorgeschreven, of wordt invoering van deze uitgave overwogen? Vraag dan een gratis beoordelingsexemplaar aan.

Bestel

Omschrijving

Hoe maak je de omslag naar een uitzonderlijke serviceorganisatie die klanten en medewerkers blijvend weet te boeien en binden? Dit boek beschrijft de tien belangrijkste veranderingen die organisaties maken om duurzaam succesvol te zijn door te excelleren in service. Dit organisatorische omdenken gaat over het design van de dienstverlening, de strategie, bedrijfscultuur, innovatie en over de operatie.
Met ruim 120 praktijkvoorbeelden, twintig tools en twee scans is Excelleren in Service een robuuste roadmap om concreet en fundamenteel werk te maken van excellente klantgerichtheid, voorbij mooie woorden, ‘projectjes’ en goedbedoelde initiatieven. Het is daarmee ook een waardige opvolger van het boek Service Excellence dat in 2016 door verschillende vakjury’s in Nederland en België tot het beste Nederlandstalige marketingboek werd gekozen.

‘Service hoort in de bedrijfsstrategie thuis. De tien paradigmashifts die nauwgezet in dit boek worden omschreven, compleet met cases, nemen u mee van het standaard management-abc naar anders denken, andere keuzes durven maken dan we gewend zijn, omdat we nieuwe doelen nastreven. Doelen geladen met emotie en oprechtheid. Al lezend wordt u het doel van dit boek steeds duidelijker. U wordt aangespoord service als menselijke waarde te zien. Weg van het doordraven in businessmodel canvassing, digitale transformatie en standaardisering. Service is geen kostenpost maar een investering in klantsucces.’
Egbert Jan van Bel, expert in klantgerichtheid en auteur van ‘Kloteklanten’

‘Dit boek is een must-read voor organisaties die excelleren in service de norm willen maken en de klantbeleving centraal willen stellen. Gebruikmakend van wetenschappelijke inzichten en geïllustreerd door inspirerende voorbeelden laten de auteurs aan de hand van tien paragdigmashifts zien hoe dienstverleners, maar ook productieorganisaties, dit omdenken kunnen vormgeven.’
Prof. dr. Jenny van Doorn, Professor in Services Marketing, Rijksuniversiteit Groningen
Over de auteurs

Jean-Pierre Thomassen ondersteunt sinds 1993 als organisatieadviseur organisaties en hun directies met de fundamentele omslag van een interne product- en procesgerichte naar een klant- en servicegerichte focus. Hij is voorzitter van de Stichting Service Excellence en auteur van o.a. Waardering door klanten, De Customer Delight Strategie en samen met Eric de Haan Service Excellence. In 2018 promoveerde hij op het onderwerp ‘service garanties’ aan de faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen. Hier is hij parttime marketingdocent. Ook is hij verbonden aan Beeckestijn Business School als kerndocent van twee opleidingen.

Eric de Haan is thuis in customer value management en Service Excellence en helpt organisaties hun klantgevoeligheid integraal te ontwikkelen. Hij is bestuurder van Stichting Service Excellence, voorzitter van Stichting Gouden Oor en kerndocent bij Beeckestijn Business School. Hij schreef onder meer De Tao van Service en samen met Jean Pierre Thomassen Service Excellence. Hij ontwikkelde het spel ServiceGuru en de Service Excellence Scheurkalender.

Naar boven