De Servicedesk (Herziene versie augustus 2018)

Over de auteur

dhr. Drs.ing Léon-Paul de Rouw

Bent u docent en wordt deze uitgave verplicht voorgeschreven, of wordt invoering van deze uitgave overwogen? Vraag dan een gratis beoordelingsexemplaar aan.

Bestel

Omschrijving

De servicedesk is het centrale aanspreekpunt binnen een organisatie voor het ontvangen van alle klantmeldingen en serviceverzoeken. De servicedesk als concept van dienstverlening biedt langs verschillende wegen (intranet, telefoon, email, de servicebalie en accountmanagement) uitdagende kansen om zich, door een innovatieve en functionele inrichting van het contact met de klant, te onderscheiden.

Stappenplan

Aan de hand van een logisch stappenplan gaat dit boek in op het ontwerp, de bouw en de verbetering van een facilitaire servicedesk in brede zin. Aan bod komen de uitgangspunten van een servicedesk binnen het ‘frontoffice-backoffice’-principe, typering van de facilitaire producten en diensten, de invloed van klanten op de dienstverlening en het ontwerp en de realisatie van een servicedesk. Er is ook ruim aandacht voor het functioneren en competentieontwikkeling van medewerkers in de servicedesk.

Praktische tips en trucs

Er zijn complete beschrijvingen met praktische tips en trucs opgenomen van het FMIS, de servicesite, selfservice, callcenterfunctionaliteit, de servicebalie, accountmanagement, de processen tussen servicedesk en backoffice, kwaliteitsmanagement, sturing en beheersing, competentiemanagement, de producten- en dienstencatalogus, servicedesk en contract- en informatiemanagement en management en organisatie. Ook wordt aandacht besteed aan de invloed van het Internet of Things op de evolutie van de servicedesk als onderdeel van het integrale management van de werkomgeving.

Oplossingen en toepasbaarheid

De in dit boek geboden oplossingen zijn generiek en gemakkelijk toepasbaar. De inhoud en uitwerkingen zijn eenvoudig te vertalen naar andere ondersteunende bedrijfsonderdelen. Na lezing heeft de lezer handvatten om de servicedesk verder te ontwikkelen en te professionaliseren. Professionals (facilitymanagers, projectleiders, managers en medewerkers van een servicedesk) kunnen direct aan de slag. Studenten zijn gedegen voorbereid wanneer zij gaan werken in een facilitaire organisatie en daar te maken krijgen met een servicedesk.

Nieuwe druk

In de nieuwe druk is meer aandacht besteed aan de positie van de servicedesk binnen de organisatie en de informatie die de medewerkers nodig hebben om hun werk goed te kunnen uitvoeren. aarnaast komt het onderwerp contractmanagement en de rol en positie van de servicedesk daarin aan bod De casussen zijn geactualiseerd en een nieuwe casus van de servicedesk van Breda University of Applied Sciences (NHTV) is toegevoegd.

Voor docenten: materialen, training en gratis docentenexemplaar

Voor docenten die het boek in hun lessen aan studenten gebruiken, is er extra materiaal beschikbaar. Dit bestaat uit een set sheets met de belangrijkste begrippen, definities en figuren, evenals toetsvragen, opdrachten en een casus. Ook is de auteur bereid tot het geven van een docententraining. Meer informatie over deze training en het docentenmateriaal is aan te vragen door een mail te sturen aan docenten@vakmedianet.nl

Naar boven